6 conseils pour une meilleure expérience client dans votre restaurant

1 Formez vos collaborateurs, vous aurez un retour sur investissement immédiat

Il est important que votre personnel donne à la fois une image sérieuse et décontractée dans votre établissement. Être jovial et sympathique n’exclu pas d’être courtois, d’avoir une tenue de travail propre et repassée et de rester attentionné tout au long du service en étant à l’affut du moindre souhait de vos clients. Combien de fois dans votre restaurant un serveur n’a pas levé la tête dans son carré, du coup il n’aura pas vu qu’un client cherche son regard pour lui demander quelque chose, pire, quand votre serveur repart à vide vers la cuisine sans avoir débarrassé une table !

Sans pour autant atteindre la qualité d’un service gastro, connaître les fondamentaux de l’art du service de table nous parait indispensable pour le personnel en salle et ce quel que soit la taille et le niveau culinaire de votre restaurant.

Un établissement qui n’est pas en mesure de répondre à certains fondamentaux laissera probablement une mauvaise impression.

Comment aider vos collaborateurs à être mieux formés ?

• Organisez de temps en temps avec les plus anciens une formation pour transmettre aux plus jeunes leurs grandes expériences,
• Laissez du temps avant chaque service pour organiser un briefing digne de ce nom. Vous n’avez pas le temps nous direz-vous ? Alors commencez par mettre en place la réservation en ligne et nous vous ferons gagner minimum 2h00 / jours !
• Demandez à l’équipe cuisine de former l’équipe salle sur les bases de la cuisine : les spécialités de chaque saison, connaitre parfaitement les différentes cuissons sur les plats les plus répendus (viandes, poissons, légumes …)
• Formez vos responsables sur les fondamentaux du management et les valeurs humaines (écoute bienveillante, avoir de l’empathie, avoir du leadership, faire preuve d’exemplarité, agir pour les autres et non pour soi …),
• Savoir créer de la cohésion dans l’équipe et insuffler un vrai esprit d’entreprise

Si vous pensez avoir des besoins en ce sens, chez Overfull nous pouvons organiser tout type de formation professionnelle grâce à notre filiale qui est un Centre de Formation Professionnelle Certifié Qualiopi avec 18 ans d’expérience et plus de 6000 participants à son actif.

Pour toute demande nous écrire à : formation@payoffneeds.com

2 Améliorez l’accueil client et le service qui va avec

La bonne expérience retenue par vos clients passe par plusieurs axes.

Les accueillir chaleureusement, réserver un accueil personnalisé à vos clients habitués grâce notre module CRM Overfull, être attentif et attentionné avec tous vos clients, les placer à leur table préférée, les accompagner jusqu’à la sortie quand ils sont sur le départ et leur dire au revoir …

Toutes ces attentions sont extrêmement importantes pour tisser du lien avec vos clients et leur donner l’envie de revenir dans votre établissement.

3 Attirez plus de clients

Vos plus fidèles habitués ou vos nouveaux clients aiment venir dans votre établissement, mais malheureusement 99% d’entre eux ne prennent jamais le temps de vous laisser un avis sur une plateforme. Plus vous récoltez d’avis positifs et plus vous contribuez à l’amélioration de votre référencement (ranking) auprès des plateformes. Ainsi les nouveaux clients peuvent vous repérer plus facilement quand ils sont à la recherche d’un nouveau restaurant. L’enjeu avec le module d’avis Overfull, c’est de vous aider à récolter beaucoup plus d’avis positifs certifiés sur TripAdvisor, Google, Facebook …

4 Favorisez la fidélisation des clients

N’oubliez jamais cette règle fondamentale en marketing et ce quel que soit le métier : fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !

Si vous communiquer comme dans les années 90 en envoyant à toute votre base de donnés clients le même message, vos retours resteront faibles et vous aurez de plus en plus de clients qui se désabonneront de votre communication.

Si en revanche, vous ciblez vos clients et que vous y associez un message en adéquation avec la cible, vos clients se reconnaissent dans votre message, du coup ils sont plus réceptifs à votre offre commerciale et deviennent de plus en plus fidèles.

En résumé, envoyer des offres commerciales ciblées à vos clients, reste donc le moyen le plus performant pour une communication percutante et performante. Encore faut-il avoir un outil marketing puissant pour faire ce genre d’exercice !

Ça tombe bien, le CRM Overfull est fait pour ça, il est à la fois puissant et extrêmement facile à utiliser, un vrai jeu d’enfant.

Mettre en place un programme de fidélisation est aussi un bon moyen pour capter et garder vos clients. Encore un fois, le CRM Overfull saura vous aider sur le sujet.

Ces différentes performances permettront aussi à certains de vos clients de devenir de véritables ambassadeurs de votre restaurant et de propulser le bouche-à-oreille.

5 Facilitez les réservations en ligne

Les clients n’ont plus le temps d’attendre, ils veulent des réponses immédiates quand ils réservent dans un restaurant. Ils veulent être sûr d’avoir une table disponible pour passer un bon moment, quand ils ont décidés de déjeuner ou dîner en amoureux, entre amis ou en famille. Que ce soit à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, les clients veulent pourvoir réserver sans se soucier de savoir si vous êtes disponible pour répondre. La réservation par téléphone appartient désormais au passé !

De plus, quand votre client reçoit un sms pour lui confirmer sa réservation, celui-ci appréciera votre professionnalisme, il sera rassuré et cela augmentera son expérience client.

En résumé, la réservation en ligne est un excellent moyen d’améliorer l’expérience de vos clients tout en libérant vos collaborateurs de la gestion chronophage des réservations par téléphone !
Avec le module de gestion des réservations Overfull, vos clients peuvent désormais réserver dans votre restaurant 24h/24 7j/7 et ce sans commission !

6 Gérez les avis négatifs avec fairplay et soyez conscient de votre faible visibilité sur les plateformes d’avis

Les critiques négatives font parties du jeu, mais attention elles ne sont pas toujours justifiées et cela peut vous porter préjudice !

Deux façons pour votre client de vous critiquer :

• soit quand il est devant vous,
• soit quand il va passer ses nerfs sur les plateformes d’avis sans vous faire part préalablement de son mécontentement.

La partie la plus facile à gérer c’est quand le client est devant vous et qu’il vous fait part de son mécontentement (un plat pas apprécié, un service lent, une erreur de commande …) sachez l’écouter et restez diplomate. Si cette insatisfaction est réelle, il ne faut surtout pas l’écarter ni jouer l’autruche, il faut donc la traiter avec beaucoup de professionnalisme et de tact, allant parfois jusqu’à prononcer des excuses au nom de l’équipe, voir dans certains cas offrir le repas si vraiment tout s’est mal passé, cela vous coûtera toujours moins cher !

En revanche, la partie devient plus difficile quand le client passe ses nerfs sur TripAvisor, Google, Facebook … et vous laisse un avis négatif. Dans cette situation, vous êtes piègés sur plusieurs points :

• aucune vérification en amont n’est faite par la plateforme pour identifier la véracité des propos tenus
• vous n’avez aucun moyen pour vous défendre, ni aucun moyen de pouvoir échanger avec ce client
• vous êtes donc à la merci de n’importe quel individu qui peut vous nuire sans qu’il n’ y ait un contrôle des faits, ni aucune justification !

Au travers des différents audits que nous faisons sur le sujet depuis 14 ans, il faut que vous soyez conscient des chiffres ci-dessous concernant les avis sur les plateformes, puis le paradoxe qui existe entre votre visibilité et la réalité de votre savoir-faire !

• 90% des nouveaux clients consultent les avis des plateformes TripAvisor, Google, Facebook … avant de vous choisir
• 0,3% seulement des clients que vous aurez servi dans l’année vous laisseront un avis !
• 30% des avis sont faux ou malintentionnés

Constat catastrophique où tout s’oppose !

90% des gens qui ne vous connaissent pas, regardent les plateformes d’avis qui elles même n’affichent que 0,3% de votre activité, voir 0,2% si on enlève les faux avis ou les malintentionnés !

De ce constat, posez-vous cette question :

« Que faire avec les 99% de clients qui ont surement passé un bon moment dans votre établissement, mais qui malheureusement ne se prononcent jamais sur ces plateformes ? »

Si vous pensez avoir cette difficulté dans votre restaurant, grâce à notre module CRM Overfull vous récolterait intelligemment beaucoup plus d’avis positifs certifiés sur TripAdvisor, Google, Facebook …