L’accueil client et l’anticipation de leurs besoins

1 Capitalisez sur la connaissance de vos clients : leurs habitudes, leurs préférences …

Le digital est fait pour ça, grâce à votre base de données, vous enregistrez et gérez toutes ces informations importantes de vos clients pour garantir 100% leur satisfaction : les accueillir par leur nom à leur arrivée, leur attribuer la table qu’ils adorent, tenir compte de leurs préférences, leurs habitudes ou leurs allergies alimentaires … Votre restaurant dispose-t-il d’une base de données pour recueillir toutes ces précieuses informations ? Si ce n’est pas le cas, cliquez ici.

2 Réservez un accueil personnalisé à vos clients

Cette mémoire digitale vous permet aussi de définir le profil des clients qui vous rendent visite, mais aussi à connaitre tous ceux que vous n’avez pas réussi à fidéliser et donc d’agir pour essayer de les faire revenir.

Dans ces informations, on peut y retrouver les plats qu’ils préfèrent, leurs habitudes … et ainsi créer des processus d’accueil pour chacun, sans oublier le moindre détail.

Soyons honnête, nous sommes tous égaux sur ces sujets : nous adorons être reconnu quand nous fréquentons souvent les mêmes lieux ! Il ne faut pas oublier que les besoins d’un couple amoureux dans un restaurant sont très différents des besoins d’une famille avec des jeunes enfants, sans oublier le professionnel en repas d’affaire qui souhaitera avoir une table à l’écart des autres clients pour des raisons de discrétion.

Chaque client est unique et à donc besoin d’un accueil attentionné et d’un service adapté à sa situation et à ses attentes. Il est donc indispensable de proposer un service personnalisé à chaque client.

3 Soyez observateur et faites preuve de bon sens

Comme tout être humain, vos clients ont des sensibilités, des attentes et des émotions auxquelles nous devons être observateur : le personnel en salle doit donc être attentif à leurs comportements et à leurs émotions pour pouvoir mieux les accueillir et les servir pendant le service, mais aussi et surtout a posteriori, quand ils reviendront chez vous, c’est à cet endroit précis que le digital prend toute sa dimension.

Ne soyez pas dupe, il vous faudrait une mémoire d’éléphant pour tout retenir et pour établir ce genre de relation humaine avec vos clients. Pensez aussi au jour où ce ne sera pas vous qui serez à l’accueil, les informations digitales sont à jour en temps réel et partageables avec l’ensemble de vos collaborateurs.

Du coup, qui que ce soit à l’accueil ce jour là peut accéder à ces précieuses informations, qui garantissent un fonctionnement parfait et harmonieux entre vos équipes pour un service personnalisé dès que votre client passe la porte de votre restaurant.

4 Proposez une solution d’attente aux clients de passage quand vous êtes complet

Il vous arrive sûrement parfois de ne pas toujours avoir une table disponible pour votre client de passage et celui-ci va devoir patienter. L’attente est un moment crucial, c’est la première impression que votre client va se faire de votre restaurant surtout si c’est la première fois qu’il vient, cela peut avoir un impact positif ou négatif sur la suite de son repas.

En fait, c’est à ce moment précis que le client va décider s’il reviendra un jour ou non dans votre restaurant, plus il sera bien accueilli, chouchouté et plus il sera tolérant sur l’attente.

Overfull peut aussi vous aider à mieux gérer ce genre de situation avec le module « file d’attente à la porte » pour les établissements à forte fréquentation, surtout si vous avez un espace à lui offrir de type bar ou autre lieu pour qu’il puisse se délecter d’un apéro (vente additionnelle) pour rendre son attente plus agréable. Pensez également à rendre accessible le wifi de votre restaurant afin qu’il puissent s’occuper en attendant sa table.

5 Enquêtez à chaud sur la satisfaction de vos clients

Bien souvent, le restaurateur pose à son client la fatidique question quand celui-ci arrive à la caisse à la fin du repas : « Vous avez passé un bon moment ? » Si le client vous répond « non » vous essayez systématiquement d’en connaitre la cause, mais si votre client vous répond « oui », bien souvent voir jamais, vous ne cherchez pas à savoir le « pourquoi il a passé un bon moment ? ». Vous considérez cette réponse comme normale.

Dommage que vous ne soyez pas plus curieux, car vous pourriez en savoir beaucoup plus sur votre client et les raisons de sa satisfaction. Ainsi, toutes ces informations pourraient être conservées dans votre outil de gestion de réservations pour encore mieux le satisfaire lors de sa prochaine visite dans votre établissement.

6 Augmentez les avis positifs de vos clients sur les plateformes

Quelques chiffres à connaitre d’abord sur le sujet car il existe un grand paradoxe :

• 90% des nouveaux clients consultent les avis sur TripAdvisor, Google, Facebook, avant de vous choisir
• 0,3% seulement de la totalité des clients que vous avez servi dans l’année, vous laisseront des avis
• 30% des avis sont faux ou malintentionnés

Posez-vous cette question ?
« Est-ce que ce chiffre de 0,3% d’avis représente réellement l’image et l’activité de votre restaurant ?

Non, bien évidemment ! Et pourtant vous êtes malheureusement confronté à ce paradoxe, comme tous les restaurateurs présents sur ces plateformes ! »

En constatant ces chiffres, la réservation digitale et la e-réputation deviennent incontournables pour un restaurant. Pour autant, il est indispensable que vous puissiez garder votre indépendance et ne surtout pas reproduire le schéma que connaissent aujourd’hui les hôteliers avec booking.com qui prend plus de 30% sur chaque lead.

Il vous faut garder votre indépendance et surtout bien garder vos précieuses informations clients, car elles constituent l’actif de votre bilan, donc la valorisation de votre établissement pour une future session.

Nos différents audits depuis plusieurs années sur ce sujet ont prouvé qu’un client vous laissera plus facilement un avis négatif quand quelque chose lui a déplu, il aura souvent un souhait de vengeance et d’acharnement.

En revanche, laisser un avis positif quand tout s’est bien passé, pour lui c’est normal, donc il ne prendra pas la peine d’en informer les autres internautes.

En fait, le client se comporte comme vous quand vous ne lui posez pas la question pour savoir pourquoi il a passé un bon moment dans votre restaurant ? Pour vous c’est normal qu’il est passé un bon moment, donc vous ne cherchez pas à savoir le pourquoi ? 🧐⁉️

Avec Overfull, il devient très facile d’augmenter les avis positifs de vos clients sur toutes les plateformes. Pour ça, nous vous recommandons de prendre RDV avec une personne qualifiée dans notre équipe depuis notre agenda en ligne pour assister à une démonstration sur ce sujet, cliquez ici.