Définition du no-show

Le « no-show » est un terme anglo-saxon pour désigner une personne ou un groupe de personnes qui a réservé dans un hôtel ou un restaurant et qui ne va pas honorer sa réservation sans prendre la peine de prévenir …

Conséquences catastrophiques pour un restaurateur

Le no-show est un fléau grandissant, donc si vous êtes restaurateur, soyez vigilant et mettez en place des solutions pour vous en protéger ! La moyenne nationale se situe entre 6 et 20% suivant les régions et ce quelque soit le style du restaurant.
En effet, un restaurant est avant tout une PME qui a des charges très importantes de personnels et des crédits à rembourser ! Un restaurateur passe une grande partie de ses journées à jongler avec deux curseurs importants pour faire tourner son restaurant : le social et la nourriture. En effet, si dans un service le restaurant n’a pas beaucoup de clients, il envoie une partie de son personnel en repos, si au contraire avant de commercer son service, celui-ci est « complet », il renforce son effectif en demandant à toute l’équipe d’être présente, voire il fait appel à des extras. Donc dans une telle situation, si le restaurateur est confronté à des no-show, cela devient une catastrophe, car il aura fait plus de dépenses en social et en nourriture pour un chiffre d’affaires moindre !

6 solutions pour éviter le no-show dans votre restaurant

1 Ayez un outil pour gérer la réservation en ligne

En préambule, il vous faut gagner du temps et optimiser votre réservation en concentrant tous les points de contacts en un seul et même support (un logiciel pour gérer vos réservations, avec Overfull bien évidemment 😀, ceci dans un souci d’efficacité et d’optimisation pour votre établissement.

Quand un client réserve via notre outil de réservation (par téléphone ou en ligne via le widget) celui-ci se sent un peu plus engagé car il doit inscrire ses coordonnées pour recevoir la confirmation de sa réservation. Quand celui-ci reçoit son SMS et/ou email de confirmation, via une touche spécifique, il peut annuler ou modifier à tout instant sa réservation, ce qui permettra à votre outil de remettre ces couverts à la vente en une fraction de secondes.

Chez Overfull quand nous étions des restaurateurs en activité, nous avons organisé de très nombreux audits sur le no-show pour s’apercevoir que celui-ci se produit le plus souvent entre 1 et 2 heures avant le service ou pendant le service, car votre client est confronté à un problème de dernière minute qui l’empêche de venir chez vous.

Dans cette situation, votre client essayera dans la plus part des cas de vous appeler, mais il sera confronté à votre goulot d’étranglement téléphonique dû au grand nombre d’appels que vous recevez dans cette tranche horaire quand vous n’êtes pas équipé d’un logiciel de réservation en ligne.

Au bout de deux essais, votre client sera découragé de votre indisponibilité et c’est précisément à cet instant que le no-show va se produire ! Cette situation se répéte tout naturellement quand vous êtes en coupure, fermé ou en plein service !

2 Ayez des services par 1/4 d’heure

Mettre en place un système de réservation par 1/4 d’heure apporte beaucoup de souplesse et une grande réactivité dans un service. En effet, fonctionner par 1/4 d’heure vous permettra dans un premier temps de mieux gérer la fluidification des arrivées de vos clients afin d’éviter d’envoyer une grande quantité de bons en cuisine qui entraînent des conséquences immédiates : ralentissement du service, coup de chaud en cuisine et en salle qui se traduit très souvent par un mécontentement de vos clients pour le retard occasionné, avec une forte probabilité qu’à l’issu de cet incident, vous receviez in fine un avis négatif sur TripAdvisor ou une autre plateforme.

3 Soyez ferme sur un retard de + 15 minutes

Quand un client réserve via le widget, vous vous devez de l’informer préalablement que tout retard de + de 15 minutes vous autorisera à réaffecter la table à un autre client, ainsi vous définissez une règle du jeu !

Si certains de vos clients sont toutefois en retard, notre système gère parfaitement la situation en leur envoyant une « demande de reconfirmation ». Si après cette demande, votre client retardataire ne reconfirme pas sa réservation dans les quelques minutes qui suivent, dites-vous qu’il est temps de redonner la table à un autre client.

Malgré tout, ayez  toujours « un plan B » pour les retardataires avec une réponse appropriée, soit pour les faire patienter en attendant qu’une table se libère ou tout simplement pour les remercier gentiment.

En résumé, soyez préparé à cette situation, mettez en place les bons outils Overfull, faites preuve de courtoisie avec un grand sourire, soyez communiquant et tout va bien se passer 😀

4 Mettez en place une liste noire anti no-show

Notre système vous permet de créer des clients en liste noire. Répertorié comme tel, ce client ne pourra plus réserver en ligne et apparaîtra aussi comme persona non grata si celui-ci essaye de réserver en ligne ou par téléphone.

5 Mettez un rappel automatique et/ou une demande de reconfirmation

Rappel automatique :
En fonction de l’ancienneté d’une réservation, notre système permet d’envoyer automatiquement un SMS et/ou mail de rappel avec le jour et l’heure de réservation avec un lien d’annulation. Cette action permet de rappeler à votre client de ne pas oublier de venir dans votre établissement et cela lui donne la possibilité d’annuler sa réservation si toutefois il a un empêchement de dernière minute .

Demande de reconfirmation automatique :
Si vos clients sont en retard, notre système gère parfaitement la situation en envoyant une « demande de reconfirmation » à chacun d’eux. Si après cette demande, un retardataire ne reconfirme pas sa réservation dans les quelques minutes qui suivent, dites-vous qu’il est temps de redonner la table à un autre client.

Pour rappel un no-show se produit le plus souvent entre 1 et 2 heures avant le service ou pendant le service.

Nos différents audits sur le sujet sont nets et sans équivoque ! La raison est simple, quand votre client à une contrainte de dernière minute qui l’empêche de se rendre dans votre établissement et qu’en plus vous n’avez pas de logiciel pour gérer vos réservations , 1 ou 2 heures avant le service vous êtes inondés d’appels et votre téléphone est sans cesse occupé, pendant le service vous n’avez plus le temps de répondre au téléphone car votre priorité est de bien gérer le service.

6 Mettez l’empreinte bancaire

Si toutefois vous souhaitez arriver au proche du « zéro no-show », il vous reste un moyen très dissuasif , mettre en place l’empreinte bancaire en guise de caution.

En effet, si l’on prend l’exemple des loueurs de voitures ou celui des hôtels, ceux-ci ont depuis bien longtemps mis en place ce genre de processus. Rien de choquant, tout le monde est habitué à cette pratique, donc pourquoi ne pas le mettre en place dans votre restaurant à partir d’un certain nombre de couverts ou tout simplement lors d’événements spéciaux, comme les repas de groupes, fêtes de fin d’année, la St Valentin … De plus, cette empreinte bancaire peut être perçue comme valorisante pour votre établissement si vous l’utilisez à bon escient. En revanche, une telle pratique implique de surtout bien sécuriser les données bancaires et personnelles de vos clients en passant par notre système Overfull et notre partenaire Stripe.