Rien de plus frustrant quand votre établissement affiche "complet" que de constater qu’une ou plusieurs tables restent vides. Non seulement il est souvent trop tard pour attribuer la table à un autre client désireux de venir chez vous, mais de plus, cela représente aussi un gaspillage d’énergie, de temps et d’argent lié à la préparation du service. Heureusement, plusieurs solutions existent pour limiter ce type de situation.
- Les enjeux liés aux annulations de dernière minute en restauration ;
- Les principales causes des annulations tardives ;
- Comment limiter ces annulations de façon efficace ? ;
- Optimiser le remplissage en cas d’annulation ;
- Les solutions digitales pour optimiser la gestion des annulations et le remplissage des tables ;
- Adopter une gestion proactive pour limiter les annulations ;
- Communiquer de façon claire et transparente avec les clients ;
- Analyser régulièrement les données pour anticiper les tendance ;
Dans cette synthèse, nous vous dévoilons les stratégies incontournables pour limiter ces absences de dernière minute, en s’appuyant sur des outils numériques et des techniques efficaces.
Les enjeux liés aux annulations de dernière minute en restauration
Dans l’univers de la restauration, où chaque table représente une opportunité commerciale, les no-shows posent un vrai défi pour les établissements. Un vrai fléau ! Selon les régions, le no-show peut atteindre 8 à 25% du service, ce qui conduit à des pertes économiques et à une gestion inefficace des espaces.
Les no-shows et les réservations annulées à la dernière minute perturbent le fonctionnement quotidien du restaurant. Cela engendre des coûts fixes élevés, complique la gestion du personnel et provoque une certaine frustration. Toutefois, il existe désormais des méthodes éprouvées pour anticiper ces désistements, réduire leur impact, et optimiser le remplissage des tables vides à court terme.
Les principales causes des annulations tardives
Les désistements de dernière minute peuvent résulter de plusieurs facteurs :
- L’oubli : une réservation effectuée longtemps à l’avance (1 semaine et plus) peut être oubliée ;
- L’imprévus : cela se passe généralement entre 1 et 2 heures avant le coupe de feu, votre client a un problème et il n’a pas d’autre moyen que de vous appeler pour vous prévenir, à défaut d’avoir un outil à sa disposition pour le rendre autonome sur ses changements ;
- Le retard : un client en retard qui peut être ne viendra jamais ! Sans outil pour gérer vos réservations en temps réel, vous risquez de prendre la mauvaise décision en refusant un client de passage.
- L’engagement insuffisant des clients : certains réservent dans plusieurs établissements, sans conviction ferme ;
- L’absence de politiques de réservation strictes : sans conditions claires, le client n’a pas d’obligation à respecter sa réservation ;
- Les mauvaises expériences antérieures : une mauvaise expérience la fois précédente ou un temps d’attente excessif peut motiver le client à une annulation sans prévenir.
Les impacts sur le restaurant
Les conséquences de ces annulations sont souvent lourdes :
- Perte de chiffre d’affaires : une table qui reste vide, c’est un revenu potentiel en moins ;
- Difficultés dans la gestion du personnel : ajuster son équipe en fonction des réservations, peut devenir complexe si vous avez des annulations de dernières minutes ;
- Gaspillage alimentaire : une erreur d’anticipation des stocks peut mener à une perte des produits périssables.
Comment limiter ces annulations de façon efficace ?
Mise en place d’un système automatisé pour confirmer et reconfirmer les réservations
L’envoi automatique pour confirmer et reconfirmer une réservation par SMS est beaucoup plus efficace que par mail. Ceci permet de réduire jusqu’à 90 % les annulations de dernière minute.
Les bonnes pratiques :
- Envoyer immédiatement une confirmation de la réservation par SMS (très efficace) ;
- Programmer la vielle une demande de reconfirmation par SMS (très efficace), cela oblige votre client à confirmer sa venue, tout en lui donnant la possibilité d’annuler ou modifier sa réservation en toute autonomie, s’il a un empêchement de dernière minute.
En donnant de l’autonomie à votre client pour gérer sa réservation, on évite qu’il soit dépendant de votre disponibilité pour gérer sa contrainte.
Chez Overfull, nous avons des astuces très efficaces pour vous éviter d’envoyer des demandes de reconfirmation à tous vos clients !
Pour le découvrir, nous vous invitons à planifier une démo personnalisée en cliquant ici.
Recourir à l’empreinte bancaire ou au prépaiement
Ces solutions renforcent la sécurisation des réservations et contribuent aux annulations de dernière minute :
- L’empreinte bancaire consiste à pré autoriser un montant qui sera débité en cas de non-présentation (c’est un moyen de dissuasion) ;
- Le prépaiement oblige le client à régler à l’avance une partie ou la totalité de la somme (plus contraignant mais s’avère très efficace dans certains cas lors d’un événement spécifique comme la « Saint Valentin » par exemple) ;
Les établissements haut de gamme ou très demandés adoptent souvent ces pratiques pour sécuriser leurs réservations, sans nuire à l’expérience client. Mettre en place une empreinte bancaire à partir 8 pers. pour un restaurant classique devient plus facilement acceptable en Province.
Informer et sensibiliser les clients sur l’importance des réservations honorées
Une communication claire sur l’importance d’honorer la réservation peut faire toute la différence.
- Mettre en avant les enjeux financiers et organisationnels liés aux no-shows ;
- Mentionner sur le site du restaurant que des frais peuvent être appliqués en cas d’annulation tardive.
Optimiser le remplissage en cas d’annulation
Créer une liste d’attente dynamique
Un système digitalisé pour gérer une liste d’attente permet d’appeler rapidement un autre client lorsque une table se libère.
- Envoyer automatiquement une notification par SMS aux clients en liste d’attente qu’une table vient de se libérer ;
- Imposer une confirmation rapide pour maximiser la réactivité des nouveaux élus et assurer le remplissage.
Certaines solutions de gestion de réservations, comme Overfull automatisent cette fonctionnalité, permettant de combler instantanément les places vacantes.
Pour le découvrir, nous vous invitons à planifier une démo personnalisée en cliquant ici.
Autoriser les réservations de dernière minute
Souvent les clients cherchent une table quelques minutes avant ou pendant le service.
- Pour ça, il est indispensable d’avoir un système de réservation en ligne permettant de mettre à jour en temps en temps réel la disponibilité des tables sur votre site internet, Google My Business et les autres réseaux sociaux.
Le surbooking, une option à manier avec prudence
Les solutions digitales pour optimiser la gestion des annulations et le remplissage des tables
L’utilisation d’un logiciel de réservation en ligne, un levier essentiel
Intégrer une plateforme de réservation digitale permet de gérer efficacement l’ensemble des réservations de votre restaurant. Elle offre une gestion centralisée et automatise plusieurs tâches liées à la planification.
Adopter une gestion proactive pour limiter les annulations
Gérer efficacement les désistements ne consiste pas uniquement à réagir. Il faut aussi anticiper pour limiter leur impact et optimiser l’utilisation des lieux.
Former l’équipe à la gestion des réservations
Un personnel bien formé constitue une pièce maîtresse dans cette démarche. Il doit maîtriser l’importance des confirmations et des rappels par SMS ou mail.
Insister sur l’importance des confirmations et des reconfirmations pour limiter les no-shows.
Définir une procédure claire pour réattribuer rapidement une table vacante :
- Vérifier la liste d’attente.
- Un logiciel de réservation sophistiqué doit vous permettre de travailler en assignation de table automatique (stock réel) pour que l’ensemble de vos canaux de réservations soient à jour en temps réel : site internet, Google My Business et les autres réseaux sociaux.
Motiver l’équipe à signaler dans votre outil de réservation, les clients qui annulent souvent ou qui ne se présentent pas, afin de les identifier comme clients à risque. Ces données sont précieuses pour ajuster la gestion des réservations et éventuellement black-lister certains d’entre-eux !
Communiquer de façon claire et transparente avec les clients
Une relation ouverte réduit le risque d’annulation et favorise l’engagement. La transparence sur la politique du restaurant est essentielle :
- Définir clairement les conditions d’annulation (ex : annulation sans frais jusqu’à 24h avant, dans le cas d’une empreinte bancaire).
- Informer des conséquences en cas de no-show (ex : annulation automatique de la table après 15 minutes de retard).
- Mentionner dans les confirmations la présence ou non d’une empreinte bancaire ou prépaiement pour éviter toute surprise.
- Proposer des alternatives en cas d’indisponibilité, avec possibilité « d’annuler » ou « modifier » la date et/ou l’heure plutôt qu’une annulation pure et simple.
Analyser régulièrement les données pour anticiper les tendances
Suivre l’évolution des réservations et des no-shows permet d’identifier les périodes à risque. Adapter votre stratégie en conséquence est la clé pour un remplissage optimal.
- Identifier les moments où la fréquence des annulations est la plus élevée.
- Ajuster le surbooking selon ces périodes.
- Renforcer les demandes de reconfirmation tout comme l’utilisation de l’empreinte bancaire pendant ces périodes sensibles.
- Utiliser les tableaux de bords pour améliorer votre stratégie : nombre de no-shows, d’annulations ou réservations de dernière minute …
- Analyser qui annule souvent et qui confirme systématiquement.
- Ajuster la stratégie, par exemple en demandant une empreinte bancaire à ceux ayant déjà annulé plusieurs fois.
Une gestion régulière de ces indicateurs permet d’affiner ces pratiques, d’augmenter le remplissage et de réduire l’impact négatif des no-shows.
La solution Overfull permet de disposer d’un certains nombres d’indicateurs (dashboard), vous permettant une analyse fine de votre activité, afin d’y apporter les bons réglages et les bonnes décisions.
Pour le découvrir, nous vous invitons à planifier une démo personnalisée en cliquant ici.