👀 💡 Avant de lire ce qui suit, posez-vous cette question ?

Si vous aviez à réserver un billet de train ou d’avion, comment feriez-vous ?

Bien évidemment, vous iriez comme tout le monde sur internet pour effectuer cette réservation. Dîtes-vous qu’aujourd’hui, vos clients ont la même exigence pour réserver un restaurant en 2024.

🎥 🎙️ Quels sont les arguments des restaurateurs qui s’accrochent encore trop à leur téléphone pour prendre une réservation ?

Un dialogue immédiat avec le client

Restaurateur : « … réserver sa table par téléphone permet à notre client un échange direct, ce qui peut être particulièrement utile quand le client a des questions ou des demandes particulières …»

 Réponse Overfull : un échange immédiat, pas vraiment !
Cela oblige votre client à vous joindre pendant les heures de services ou de mises en place. En 2024, chez Overfull, 82 % des réservations sont traitées en dehors des services, car vos clients n’ont pas envie d’attendre que vous soyez disponibles pour entériner leur demande. Ils veulent des réponses immédiates et ce quelque soit le jour et l’heure. Rappelons aussi que dans le créneau de minuit à 8h00 du matin, plus de 32% des réservations sont traitées sur les 82% !

De plus, cela vous oblige à passer beaucoup de temps derrière le téléphone, en moyenne 2h00 pour traiter 120 couverts !

Une réponse personnalisée 

Restaurateur : « …quand un client a des préférences spécifiques comme un régime végan ou végétarien, ou qui est sujet à des allergies ou des intolérances alimentaires … il peut obtenir des réponses immédiates et personnalisées sa requête. La réservation par téléphone permet également de créer un lien entre le client et le personnel, notamment pour les clients réguliers du restaurant qui seront reconnus et accueillis au téléphone avec une attention plus chaleureuse …»

 Réponse Overfull : c’est vrai, mais ça prend beaucoup de temps !
Chez Overfull, quand un client réserve en ligne, 3 listes exhaustives lui sont proposées pour affiner sa demande, rien à écrire, que des clics :

• « Evénements à signaler »,
• « Informations à signaler »
• « Allergies ou intolérances à signaler »

Votre client appréciera ce genre de détails dans la réservation en ligne car elle est à la fois intuitive et novatrice. Mais aussi et surtout, il aura le sentiement que le restaurateur est très attentif à son bien être et à l’écoute de ses besoins.

Votre équipe n’en sera que plus heureuse. En effet, toutes ces informations reccueillies par de simples clics, se transforment en pictos dans l’outil de réservation Overfull pour une meilleure lecture quand le client arrive dans votre restaurant.

La confirmation instantanée 

Restaurateur : « … par téléphone le personnel peut confirmer aussitôt la réservation du client qui en fait la demande, ce qui peut s’avérer plus rassurant dans le cadre d’un repas d’affaires ou d’une célébration d’anniversaire, par exemple …»

Réponse Overfull : confirmation instantanée, pas vraiment !
Cela oblige votre client a attendre que vous soyez disponible pour obtenir des réponses ! En 2024, un client souhaite avoir des réponses immédiates sans avoir à attendre que vous soyez disponible. Rappelons qu’à ce jour plus de 82% des réservations sont traitées par Overfull en dehors des services !

Un système simple et accessible 

Restaurateur : « … la réservation par téléphone a aussi pour avantage d’être accessible à tous. Cette solution sera notamment privilégiée par les personnes âgées …»

 Réponse Overfull : pas vraiment !
Les personnes faisant partie de la catégorie « sénior » ont entre 60 et 70 ans et font partie de la génération qui ont fait naitre le digital. Vous l’aurez compris, ils sont les pionniers du smartphone et donc sont parfaitement adeptes du concept.
Nous reste les plus âgés à partir de 80 ans et plus. Même si aujourd’hui on peut dire que cette tranche d’âge est très avertie sur le sujet, bien souvent c’est la famille qui sera à l’initiative de la réservation, donc le problème reste un faux débat.

☎️ Quels sont les inconvénients des réservations par téléphone ? 🙄 😩

Un système très chronophage

Les réservations par téléphone sont très chronophages, à la fois pour le client mais aussi et surtout pour le personnel.

Combien de temps met votre client pour prendre une réservation par téléphone ?

• • appeler le restaurant,
  • attendre en ligne,
  • expliquer sa demande,
  • rappel du client pour modifier sa réservation

De la même façon, cela vous prend aussi du temps ! Quand votre personnel reçoit l’appel, il se doit d’être disponible pour répondre, mais aussi pour noter tous les détails de la réservation et mettre à jour le planning. De plus, le téléphone qui sonne en plein service, c’est juste insupportable pour les clients déjà installés.

Comment peut-on éviter tout ce temps passé avec Overfull ?

• • appeler le restaurant = le widget est ouvert 24/24 pour votre client,
  • attendre en ligne = aucune attente pour votre client avec la réservation en ligne,
  • expliquer sa demande = les listes proposées au client sont faites pour affiner sa demande avec de simples clics,
  • rappel du client pour modifier sa réservation = avec Overfull, votre client peut modifier sa réservation sans qu’il ait besoin de vous rappeler 😀👏.

Un impact sur la fluidité et sur la qualité du service 

Si vous traitez vos réservations par téléphone, vos clients appelleront le restaurant aux heures d’ouverture, c’est-à-dire au moment de votre mise en place salle et cuisine ou pendant le service. Pour le personnel, devoir gérer les appels aux heures de pointe génère un stress, mais aussi nuit à la qualité et à la fluidité du service des clients présents.

Des réservations perdues

Tous les appels passés en dehors des horaires d’ouverture du restaurant sont automatiquement manqués. On estime ainsi que plus de 18 % des réservations passées par téléphone sont perdues si vous ne donnez pas une réponse immédiate !

Des erreurs de communication fréquentes

Les réservations par téléphone génèrent des erreurs de communication entre les équipes.
Exemples les plus fréquents : un malentendu avec le client et le personnel, une erreur de date, d’horaire, de nom ou sur le nombre de couverts.

Une gestion complexe du plan de salle

Prendre des réservations par téléphone vous oblige à les traiter au moment même où elles sont prises. A cela, vous devez réorganiser le plan de salle manuellement, ce qui s’avère très chronophage.

En résumé, la réservation par téléphone appartient désormais au passé !

🙋‍♀️ 👏 Quelle solution Overfull préconise pour absorber 90% des appels entrants ?

Il suffit tout simplement de demander à votre opérateur téléphonique de vous mettre en place un pré-décroché ! C’est gratuit et surtout très efficace pour absorber 90 à 100% des appels clients.

Comment fonctionne un pré-décroché ?

Lorsqu’un client tente de joindre votre restaurant, cela décroche immédiatement et cela diffuse un message. Lors de la diffusion du message, le téléphone de votre restaurant ne sonne pas et ce jusqu’à la fin du message diffusé.

Exemple de message pour absorber 90% des appels entrants :

Bonjour et bienvenue au restaurant XXX.
Si vous nous appelez pour une réservation, merci de vous rendre sur notre site internet www.XXXXX.fr 
Si toutefois vous nous appelez pour une autre demande, veuillez patienter, nous allons prendre votre appel …. (suivi d’une petite musique pendant quelques secondes)

Si la ligne téléphonique de votre restaurant est chez ORANGE, ils vont même jusqu’à vous proposer d‘enregistrer gratuitement le message du pré-décroché par un studio professionnel.
Si vous avez besoin de plus de renseignements, n’hésitez pas à faire la demande à support@overfull.fr

Aucun investissement à faire et c’est facile à mettre en place …
Les plus gros clients chez Overfull arrivent à traiter plus de 1000 couverts/service, sans que le téléphone ne sonne une seule fois !

🏄 🧞‍♂️ Les autres affiliations de réservations pour votre restaurant

Si les réservations téléphoniques ont été pendant longtemps l’unique solution, il existe aujourd’hui de plus en plus d’options de réservations en ligne pour vos clients : votre site internet, votre fiche Google My Business et les réseaux sociaux.

Les systèmes de réservation en ligne présentent de nombreux  avantages pour vos clients et le restaurant :

• Les clients peuvent réserver 24/24 et ne sont pas obligés d’attendre votre disponibilité pour avoir une réponse,
• Les clients peuvent si vous le souhaitez, connaitre la disponibilité et donc choisir en temps réel d’être installés en terrasse ou à l’intérieur en fonction du nombre de couverts,
• La réservation en ligne permet à votre client de personnaliser sa demande en quelques clics : un régime alimentaire, une allergie, un événement, le besoin d’une chaise bébé … L’expérience du client en sera d’autant plus satisfaite car ses besoins particuliers seront réellement pris en compte et ce quelque soit le jour et l’heure,
• Les réservations en ligne sont automatiquement intégrées dans l’outil de réservation Overfull, ce qui vous permet de réduire les erreurs et de gagner beaucoup de temps,
• La réservation en ligne est bien plus rapide et contribue très fortement à la visibilité de votre restaurant,
• Votre personnel se concentre sur des tâches beaucoup plus opérationnelles pour un service plus efficace et une meilleure qualité,
• Le taux d’occupation du restaurant est maximisé et augmente de facto votre rentabilité.

Vous souhaitez installer un outil de réservation en ligne pour votre restaurant ?

Overfull vous propose un module de gestion des réservations à intégrer directement sur votre site internet sans commission.

Cet outil à la fois puissant, intuitif et simple d’utilisation permet à vos clients de réserver une table 24/24.
Notre logiciel vous permet également de programmer l’envoi d’alertes et de notifications automatiques par email et par SMS aux clients pour confirmer leur réservation ce qui réduit considérablement le nombre de no-show.